אחת מבנות המשפחה קיבלה השבוע מ- Uber את המייל הזה: "לא נסעת איתנו מאז שנרשמת. אנחנו רוצים לשמוע איך הייתה החוויה שלך איתנו". התגובה הראשונה שלי היתה גיחוך קל – מי מבקש פידבק מראש על נסיעה שלא התקיימה? התגובה השניה כבר היתה "וואו, איזה יופי", ומיד הלכתי ליישם מהלך דומה בפרויקט שאני מעורב בו עכשיו.
לפני שאחזור למייל מ- Uber, שווה להודות כבר עכשיו – כבני אדם אנחנו מחפשים ומבקשים משוב כל הזמן. בהנחה שאנחנו רוצים להמשיך ולהשתפר באופן מתמיד, אפשר להבין מדוע אנחנו רוצים לדעת במה הצלחנו בפעם הקודמת שבה פעלנו ובמה לא הצלחנו להתקדם לעבר המטרות שלנו.
פידבק יכול לעזור לא רק לשפר את התוצאה של הפעולה שלנו אלא גם את תהליך הביצוע שלה, אבל כנראה שיותר מכך הוא יכול לשפר גם את האופן שבו אנחנו תופסים ומבינים את הפעולה ובעיקר כיצד אנחנו מרגישים לגבי המימוש שלה. זה די פשוט: פידבק שנועד לשפר את האפליקציה משפר לא פחות מכך את המפתחים שעומדים מאחורי האפליקציה.
הבעיה, אם כך, היא לא שאנחנו לא מודעים לחשיבות הפידבק, אלא שאנחנו לא תמיד נהנים לקבל אותו (כן, במיוחד כשהוא שלילי…). יש לנו כל מיני שיטות להתחמק מפידבק שלילי, מודעות ולא-מודעות, אבל נראה לי שאפשר לקבץ אותם לשלושה אשכולות מרכזיים:
- הגישה הקלה ביותר: להימנע מפידבק – לא לשאול איך היה, להתבסס על תשובות עצמיות או על נתונים שכבר יש לנו, לאסוף פידבק אבל לא לעבד אותו ועוד. אין משוב – אין בעיות.
- הגישה המתוחכמת: לאסוף את מה שרוצים לשמוע – לשאול על דברים שאנחנו יודעים מראש שהיו טובים, לפנות לקהל יעד מסוים ע"פ תוצאות המשוב המצופות, לבנות את שאלון המשוב בצורה שמצמצמת או מעלימה פערים ועוד. הגישה הזו דורשת הרבה פעמים השקעה, אבל היא מאפשרת ללכת בלי ולהרגיש עם משוב.
- גישת העדשות הורודות: לראות רק את מה שרוצים בתוצאות המשוב – אפשר לבחור בעצמנו את התוצאות שמתאימות לנו מתוך הרבה מאד נתונים שאספנו, אבל האמת היא שלפעמים לא צריך לטרוח. הטיית האישוש כבר תעזור לנו לעשות את זה בצורה לא רעה.
באחד הימים השבוע הצלחתי לשלב בכשרון רב בין הגישה השניה לגישה השלישית. עבדתי על איפיון לפיצ'ר שאמור לעלות לאתר של Ourboox בקרוב. ישבתי כמעט שעתיים ברצף על שקף בודד שמסביר את את התהליך המדורג שבו אנחנו עוברים ממצב של פגיעה לכאורה במה שמשתמש באתר יכול לעשות היום למצב שבו הערך עבורו גדל בצורה משמעותית. חפרתי ודקדקתי גם בהבנת הערך האמיתי של כל שלב בדרך וגם בעיצוב הויזואלי של התהליך, כדי שאוכל להציג לשאר הצוות.
ומה עשיתי מיד אחרי ששלחתי את השקף לכולם? חיכיתי לראות מי הראשון שכותב לי בחזרה "מושלם" או "מדהים". האמת, הייתי מסתפק גם ב"אחלה, זה מאד עוזר". אני לא בטוח שהייתי בשל לקבל פידבק שאומר שיש מה לשפר באיפיון – הייתי כנראה חושב שזו טעות הקלדה או משהו כזה. מזל שאף אחד לא הגיב במשך כמה שעות; מי שעובד לפי שעון ארה"ב ישן בשלווה באותה עת ולמי שכאן יש גם חיים משל עצמו. זה נתן לי את השהות הנדרשת להבין בעצמי מה עוד אפשר לשפר, וגם לשמוע בהמשך מהם ולקבל באהבה את ההמלצות.
ז פידבק זה גם עניין של תיזמון. ואם כבר תיזמון – למה בכלל להסתכל אחורה בזמן, כשאפשר לתת משוב קדימה?
הראשון שטבע את המונח Feedforward ב- 1951 הוא המחנך ומבקר הספרות הבריטי I.A.Richards. פידפורוורד מאפשר לצפות את ההשפעה של דברים או פעולות שלנו מראש על ידי תהליך של ביקורת על מה שעתיד להתרחש. פידפורוורד פעול בכיוון ההפוך לזה של פידבק, שמסתכל על העבר.
למשוב מסוג זה יש יישומים בתחומים רבים כמו כתיבה, חינוך, ניהול, פיתוח טכנולוגי, ניהול פרויקטים ועוד. הוא אינו טבעי לנו ברמה האישית והוא גם לא שגור בחלק ניכר מהמסגרות בהן אנו פועלים עד גיל מאוחר יחסית.
יש הבדלים רבים בין משוב שאנחנו מחפשים למוצר או לשירות לשנו לבין משוב שמנהלות ומנהלים נותנים לעובדים. למרות זאת, יש ביניהם גם קווי דמיון לא מעטים. למי שמעוניין להבין עוד מדוע המשובים שאנו מורגלים בהם, בדגש על משובים במקומות עבודה, עלולים ליצור לפעמים יותר נזק מתועלת, מציע לקרוא או לצפות בראיונות עם פרופסור אבי קלוגר, שמסביר על הצורך בהקשבה (ולא בדיבור) כמרכיב המרכזי במשוב ועל הצורך בהסתכלות קדימה במקום אחורה.
עניין התיזמון מביא אותנו בחזרה למייל מ- Uber. כי מה שהם ביקשו הוא לא פידבק אלא פידפורוורד. הנה מה שמופיע בהמשך המייל – נסיון להבין "מדוע לא ראינו אותך על הכביש?" הבנה של הסיבה לאי השימוש שווה בעצם לשאלה מה יגרום לך כן להשתמש בשירות שלנו.
האמת היא שהתשובה של בת המשפחה דווקא לא מופיעה ברשימה – היא פשוט לא נתקלה עדין במצב בו היא זקוקה לשירות, אבל תשמח להשתמש בו כשתצוץ ההזדמנות. אין גם מקום לסיבה אחרת מאלו שרשומות, אבל את הפואנטה כבר הבנתם: אין כאן תיחקור לאחור אלא מבט קדימה.
אז מה עשיתי עם זה? לגמרי במקרה באותו יום קבעתי לדבר טלפונית עם יוזרית של Ourboox שהפסיקה להשתמש באותו פיצ'ר שאותו אנחנו מחדשים. התכוונתי לשאול אותה מדוע הפסיקה או אם נתקלה בבעיה טכנית שנתקלה בה. קיוויתי שאולי תרצה סיוע בפתרון הבעיה. אתם יודעים, לא לכולם יש סבלנות או מוטיבציה לתת משוב מפורט, ועוד טלפוני לשירות אינטרנטי – לפעמים קל יותר לחפש פלטפורמה אחרת.
במקום זאת, מיד אחרי שפתרנו את הבעיה שבה נתקלה וגרמה לה להרהר אם לעזוב, שינינו לגמרי את אופי השיחה. סיפרתי לה על כמה וכמה יכולות חדשות שאנחנו עובדים עליהן (מצטער, לא יכול לחשוף בינתיים), שאלתי איזו מהן היא מעריכה כמועילה יותר עבורה, על אילו מהן היתה מוכנה לשלם אילולא היתה כבר מנוית פרימיום, איזו תכולה נוספת תרצה לראות, במה תרצה להתנסות בעצמה מראש ועוד.
היא לא רק הסכימה לשתף במשוב שלה על מה שכבר קיים ובעיקר על מה שמתוכנן – היא פשוט שמחה לעשות זאת והעריכה את ההקשבה מהצד שלנו. ואני? למדתי משהו נוסף על משוב.
אז פידבק הוא לא רק עניין של תיזמון אלא גם של הדדיות
אשמח לשמוע פידבקים
עד כאן להפעם.