הידעתם ש- 50% מהאנשים יעדיפו לנקות שירותים ולא לדבר עם נציג שירות אנושי? זו אחת הסטטיסטיקות המוזרות שנתקלתי בהן במסגרת פרויקט שעשיתי עם שותף לא מזמן, שנועד לעזור לחברה להעביר כמה שיותר מהפונים למוקד הטלפוני לשירות הדיגיטלי שלהם. אבל לנתון הזה יש משמעות עצומה, גם אם אינו מדויק.
במסגרת הפרויקט חקרתי קצת על פרקטיקות שונות שבהן נוקטות חברות בעולם כדי לעודד מעבר לדיגיטל.
הדבר הראשון שלמדתי הוא הפרשי העלויות של המענה שחברות מספקות לקריאות שירות (למשל תקלה במוצר):
- עלות של מענה דיגיטלי מלא (בוט באתר החברה או בווטסאפ, למשל) הוא סנטים בודדים
- עלות של מענה דיגיטלי חלקי (כמו נציג אנושי בווטסאפ) הוא דולרים בודדים
- עלות של מענה אנושי טלפוני יכול להגיע גם ל- 10 דולרים
- עלות של שליחת טכנאי לבית הלקוח יכול להגיע לעשרות עד מאות של דולרים!
מכאן ברור למה כדאי לחברה לעודד מעבר לדיגיטל, נכון?
הדבר השני שלמדתי הוא שגם הלקוח עצמו רוצה מענה דיגיטלי: כ- 80% מהאנשים מנסים למצוא מענה דיגיטלי לפני שפונים לנציג אנושי! העניין הוא ש"חלון הזמן" שהם נותנים לנסיון הדיגיטלי הוא של דקות בודדות בלבד! אם הם לא מצאו תשובה, או גרוע מכך – מצאו תשובה לא אפקטיבית – המשמעות היא אסקלציה במעלה פירמידת הפתרונות האפשריים. לקוחות כאלו כבר לא יפנו למענה החצי-דיגיטלי, אלא יתקשרו כועסים לנציג אנושי, כשחלק גדול מהם כבר החליטו מראש שלא יסתפקו בפחות מטכנאי…
אם זה המצב, כל נסיון לייצר "מראה דיגיטלית מלאה" לשירות הטלפוני האנושי הוא פשוט טעות! אין סיכוי לתת מענה אפקטיבי לכל מה שנציג שירות אנושי יכול להציע. ליצור אנושי הרי יש (עדין…) יתרון על פני בוט.
החיבור של שני הדברים האלו מביא למסקנה הגיונית, שלפעמים לא מתיישבת עם הציפיות של חברות שמנסות להעביר את כל הפעילות שלהן לערוצים דיגיטליים: תבחרו היטב את תרחישי השיחה שבהם סיכויי ההצלחה של פתרון דיגיטלי הם גבוהים, ותתמקדו בהם. במקביל, לפעמים כדאי לוותר מראש על הנסיון לגרום ללקוח לפתור תקלה מורכבת בעצמו בערוץ דיגיטלי, אם הסיכויים להצלחה נמוכים. לקוח שהתאכזב מנסיון כזה יעבור להמתין לנציג הטלפוני, ירמוז לו (בנימוס או לא בנימוס) שהשירות הדיגיטלי לא משהו וידרוש טכנאי. את הלקוח הזה כבר יהיה קשה יותר לשכנע לנסות לפתור בעצמו גם תקלות פשוטות יותר.
התמקדות בתרחישים האפקטיביים יותר בדיגיטל יכול למנוע לפעמים אסלקציה לערוצים היקרים יותר.
איך אתם מעדיפים את המענה הדיגיטלי שלכם?